Community manager

La mission principale du community manager

Le community manager, ou CM, ou bien l’Animateur de communauté web, le Médiateur de conversations interactives, le Gestionnaire de communautés, le Manager de communautés, le Responsable de réseaux sociaux ou encore l’Animateur de réseaux sociaux a pour première mission de créer et surtout de fédérer la communauté de personnes sur le web qui se trouvent avoir un intérêt commun. Ce peut-être une marque, un hobby, une personnalité… Il animera leurs échanges sur les plateformes sociales et veillera au respect de règles élémentaires de bonne conduite entre les usagers afin de parfaire l’image de la marque : Le community manager développe et gère la présence d’une organisation sur Internet.

Il peut être indépendant, travailler dans une agence web ou, de plus en plus, directement au sein l’entreprise.

Présentation du community manager

Bien que mieux connue depuis l’explosion du web 2.0 en 2005, le métier de community manager existe depuis les tous premiers forums d’échanges sur Internet, mais aussi sur les plateformes de jeux vidéo qui se multipliaient et avaient besoin du support d’un « commercial » virtuel afin d’attirer toujours plus de joueurs. On les appelait alors les Maîtres de jeu (ou Game Masters). Leur mission, en plus de faire découvrir l’éventail de leurs jeux en ligne, était aussi de modérer les propos de chacun afin d’éviter les débordements, à l’époque où s’exprimer à la première personne était encore tout nouveau sur Internet.

Aujourd’hui le gestionnaire de communautés n’a pas plus pour seule vocation de « surveiller » les membres actifs, il doit surtout animer et dynamiser les conversations interactives. Chaque inscrit compte. Il saura repérer les membres les plus actifs, simples contributeurs ou bien prescripteurs, car ce sont eux qui créent la valeur ajoutée dont la marque à besoin (à l’attention des autres fans). C’est un médiateur, entre les clients ou prospects et la marque elle-même. C’est lui qui relaiera le sentiment des internautes, résumera la tendance générale et adaptera la communication en fonction des besoins et des attentes de chacun.

Le CM est en charge de :

  • Repérer chaque réseau ou la marque pourrait être citée afin de modérer les échanges et de contribuer à la bonne image de celle-ci.
  • Créer les réseaux « officiels » sur lesquels la marque sera représentée (pages fan Facebook, blogs, forums, comptes Twitter, chaîne YouTube ou Dailymotion etc.) afin de pouvoir communiquer en son nom propre auprès de ses abonnés.
  • Animer les conversations interactives au sein des différents réseaux.
  • Rédiger une charte d’utilisation spécifique des médias sociaux.
  • Organiser des évènements qui auront pour but de fédérer les fans ou followers, comme un jeu-concours par exemple.
  • Synthétiser un reporting précis de l’avis global des internautes par rapport à l’image de la marque.
  • Toujours améliorer la présence et l’image virtuelle de la marque.
  • Surveiller l’e-réputation.

La rédaction de contenus optimisés pour les médias sociaux peut également faire partie des charges du community manager. Si la marque crée régulièrement du contenu, alors il peut-être amené à travailler avec les rédacteurs et les infographistes pour chaque publication et ne veiller qu’à la bonne diffusion de celle-ci.

Périmètre d’intervention

Qu’il fasse partie de l’équipe mère de la marque ou qu’il soit externe à l’entreprise, le community manager doit avoir une connaissance précise des membres du réseau qu’il devra distraire. Bien souvent en free-lance, il est toutefois de plus en plus souvent embauché au sein même du service de communication de l’organisation. En ce cas, il pourra être amené à gérer les publications sous l’aval de la direction et en collaboration avec le gestionnaire des médias sociaux, le directeur des community managers si plusieurs représentent la marque.

Les différentes tâches du community manager

Développer la présence de la marque sur Internet

  • Créer des profils sur les interfaces d’échanges, en particulier les médias sociaux.
  • Rédiger une charte d’utilisation des réseaux sociaux pour l’entité qu’il représente.
  • Modérer les échanges entre les utilisateurs.
  • Chercher des blogueurs ou autres personnes influentes qui pourraient représenter la marque.
  • Définir des objectifs précis pour chacune de ses missions.
  • Recruter de nouveaux fans.
  • Faire l’intermédiaire entre les requêtes des utilisateurs et les services concernés.

Créer des liens entre les membres

  • Diffuser son message par la voix de membres de la communauté.
  • Créer la viralité par les débats et les échanges sur des sujets précis.
  • Veiller aux échanges et au bon déroulé de la discussion et relancer la conversation.
  • Fidéliser les fans sur les médias sociaux et en dehors de ceux-ci (événements « réels »).

Reporting

  • Rapporter et savoir analyser la satisfaction globale, positive et négative.
  • Veiller aux statistiques de visites, au pourcentage d’interaction et de clics vers le site.
  • Améliorer sans cesse la présence sur les médias sociaux.

Améliorer la technique

  • Conserver un historique complet de toutes les actions menées.
  • Suivre l’évolution visuelle ou technique des différents médias sociaux et savoir s’y soumettre.
  • Relever tout dysfonctionnement entre les réseaux et le site (ou l’application).

Veille

  • Se tenir informé de toutes les bonnes pratiques du web et des habitudes des consommateurs sur chaque plateforme sociale.
  • Veiller sur la concurrence, leurs axes d’approche, leurs qualités et leurs défauts.
  • Connaître les dernières règles d’utilisation des médias sociaux et s’assurer que la marque reste en conformité avec celles-ci.
  • Identifier les tendances (nouveaux réseaux, nouveaux outils).

Les savoirs du community manager

Le community manager devra avoir une large connaissance de la marque ou de l’entité qu’il représente, son historique, son identité sur Internet, ses valeurs, ses produits et ses prospects.

Évidemment, il devra connaître toutes les règles d’utilisation des plateformes sociales, par exemple la page entreprise Facebook ou Google My business.

Le CM devra avoir une bonne compréhension de la viralité sur le web, connaître les principales plateformes collaboratives et leur cible et des capacités rédactionnelles qui lui permettront de toucher la communauté par des messages impactant.

Savoir-faire

Maîtrise des principaux outils de communication d’Internet :

  • Le site web
  • Le blog
  • Les médias sociaux (dimensions images, formats vidéos etc.)

Maîtrise des fonctionnalités incontournables des réseaux sociaux

  • La publicité sur Facebook et Twitter
  • La création d’applications Facebook

Maîtrise des outils de reporting

  • Google Analytics
  • Outils mesurant l’E-réputation
  • Outils de veille, d’alerte
  • Outils de gestion des réseaux sociaux

Maîtrise des outils de bureautique : Microsoft Office ou Open Office

Maintenance informatique basique

Savoir-être

  • Savoir gérer le conflit, être diplomate.
  • Une aisance relationnelle, une attitude ouverte et amicale.
  • Grande capacité d’adaptation.
  • Créativité.
  • Polyvalence.